Une maman en situation d’handicap gagne son combat contre Aqualibi

Fatima avait payé 235 euros pour six billets, dont deux au tarif PMR. Le 23 août, elle voulait simplement emmener sa fille de 8 ans et trois amis profiter des toboggans d’Aqualibi, la veille de la rentrée. Le parc aquatique de Walibi Belgium, situé à Wavre, ne l’a jamais laissée entrer. La raison : un pédiluve obligatoire devant l’entrée de la zone aquatique, infranchissable pour sa chaise roulante électrique.

Fatima, 48 ans, vit à Anderlecht. Elle est en fauteuil électrique depuis sa naissance, suite à une myopathie. Son mari est dans la même situation. Le couple avait repéré les toboggans lors d’une visite à Walibi la semaine précédente et avait décidé de revenir avec les enfants. Six billets achetés en ligne, dont deux tarifs PMR à leur nom. Sur place, la surprise : pour accéder à la piscine, il faut passer par un petit bassin d’eau. « On me dit qu’il faut que je passe par un petit bassin d’eau. Mais nous, on est en chaise électrique, donc je leur ai dit : c’est pas possible », raconte-t-elle à RTL info.

Un site qui ne prévient pas

Rien sur le site internet d’Aqualibi ne mentionnait cette contrainte pour les chaises électriques. Les batteries, situées au ras du sol, sont incompatibles avec le moindre contact avec l’eau. Le personnel a proposé à Fatima d’attendre à la cafétéria pendant que les enfants profitent de la piscine. Mais léglement interdit l’accès à l’eau aux enfants de moins de 13 ans sans adulte. Sa fille et ses amies étaient plus jeunes. Impossible.

Fatima a tenté une dernière option : échanger ses six billets Aqualibi contre une entrée pour le parc d’attractions Walibi, adjacent. Refusé là aussi. « On m’a dit : ah non, vous avez acheté vos tickets sur internet, donc on sait pas faire le changement, vous pouvez acheter des nouveaux tickets. »

Un refus initial puis un revirement

De retour chez elle, Fatima a contacté le service client. Le 24 août, Walibi lui a opposé un refus, invoquant ses conditions générales de vente : « Les tickets ne peuvent pas être remboursés, échangés ou prolongés ». Fatima a insisté, précisant par écrit que le site ne mentionnait pas cette contrainte pour les chaises électriques. Face au silence, elle a menacé de contacter la presse.

Contactée par RTL info, Walibi a fini par changer d’attitude. Guillaume Morghen, directeur marketing du parc, a d’abord défendu la conception du pédiluve, qui aurait « une largeur suffisante pour permettre leur passage » et ne contiendrait que « quelques centimètres d’eau ». Selon lui, Walibi n’avait compris qu’après les précisions de Fatima que sa chaise présentait une configuration particulière, avec des batteries au ras du sol. « Au vu de cette situation particulière et du fait qu’elle n’a finalement pas pu profiter de sa visite à Aqualibi, nous allons bien entendu procéder au remboursement de ses billets », a indiqué le parc.

235 euros remboursés, mais le problème reste entier

Fatima a reçu confirmation par mail : les 235 euros lui seront intégralement remboursés. Le remboursement a été accordé, mais le parc n’a pas annoncé de changement concernant l’accès au pédiluve pour les chaises électriques. Le site d’Aqualibi indique toujours que « les personnes en fauteuil roulant ne peuvent pas accéder aux toboggans », sans préciser les conditions d’entrée dans la zone aquatique. La page services du parc mentionne que « l’Aqualibi et sa piscine à vagues sont accessibles aux personnes à mobilité réduite », sans évoquer le pédiluve. Le guide d’accessibilité belge Sans Obstacle précise pour sa part que les visiteurs en fauteuil roulant doivent pouvoir quitter leur fauteuil pour accéder aux attractions, ce qui suppose un accompagnement par une personne valide. L’affaire de Fatima montre que l'accessibilité est toujours compliqué dans les parcs malgré certains efforts fait par endroit.